報價後客戶不回覆？先找出信任缺口，不要急着減價

客戶沒有回覆，究竟是不想買，還是不敢決定？

對服務型企業來說，報價寫得詳細，不等於客戶看得明白。

你寫「每月品牌監測及聲譽管理」，客戶可能仍然不知道：監測哪些平台？發現投訴後由誰處理？報告中的數字代表甚麼？如果沒有改善，下一步如何決定？

這些問題沒有答案，客戶未必會逐一問你。他可能把報價放在一旁，先找另一間較容易理解的公司。

本文建議把售前疑慮分成四類：

• 需要不清楚：知道有問題，但未確定是否需要現在處理。
• 方案不清楚：不知道你實際會做甚麼。
• 證據不足：不知道為甚麼應該相信你能做到。
• 決策未完成：需要合夥人、採購或上司批准。

分類是為了提出更好的問題，不是替沉默的客戶猜答案。

跟進訊息要幫客戶判斷，不只是催促

與其發「請問報價考慮得如何」，不如具體一點：

「上次你提到，最擔心客戶搜尋公司名稱時看到的資料不完整。想確認一下，你目前主要想了解服務範圍、執行方法，還是需要一份方便內部討論的摘要？如果暫時未有計劃，也可以直接告訴我，我們不用急着安排下一步。」

這段訊息把回覆門檻降低，同時容許客戶說「現在不需要」。

如果客戶願意補充，應追問最近一次真實情況，例如「上一次客戶問你們是否可靠，是看到甚麼資料？」避免引導式提問，例如「你是不是因為負評太多才不敢推廣？」

GOV.UK 的訪談指引同樣強調使用開放、中立的問題，了解實際經歷，而不是只問假設情境。這裡借用的是需求研究方法，並非成交保證。參考：GOV.UK 深度訪談指引

不同疑慮，要補不同證據

客戶看不明服務範圍，應補一份交付樣本；客戶擔心成效，應解釋衡量方式及限制；客戶需要內部批准，應提供簡潔的決策摘要。

假設例子：一間專業服務公司收到 ORM 報價後沒有回覆。跟進後才知道，負責人需要向合夥人解釋「聲譽管理和買廣告有甚麼不同」。此時最有用的不是折扣，而是一頁說明：目前問題、建議工作、可驗收成果，以及哪些結果不能保證。

不要為了證明能力，提供未經授權的客戶資料，亦不要把單一成功案例說成所有客戶都會得到的結果。

如何判斷跟進有沒有改善？

記錄報價日期、客戶提出的疑慮、補充資料、下一步，以及最終結果。客戶沒有說明原因，就記作「原因未知」，不要全部歸類為價格問題。

觀察時，也要區分「有回覆」與「願意進入下一步」。回覆一句多謝，並不等於商機已推進。

常見問題

應該每天追問嗎？

不建議把每日追問當作固定流程。優先按雙方約定時間跟進；沒有約定時，訊息應有新增價值，並尊重對方停止聯絡的要求。

客戶說太貴，是否立即減價？

先了解對方比較的是相同範圍，還是不同方案。若預算不合，可討論縮小範圍，但要清楚說明減少哪些工作。

這與 ORM 有甚麼關係？

ORM 不只處理公開負評。售前資料是否可信、承諾是否清楚，同樣影響客戶對品牌的判斷。

下一步：整理品牌信任與回應資料

如果你的公司有查詢、有報價，卻經常停在最後一步，可以先找 Chiwa 檢視售前信任資料，而不是立即增加推廣預算。

了解 Chiwa 網上口碑管理服務，或參考 ORM 報價、交付物與驗收。

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