售後問卷怎樣問才有用？避免只收到好評的客戶回饋設計
售後問卷應一次問一件事，讓客人自由指出問題，並記錄邀請及回覆人數；內部回饋與公開評論分開，不能只把滿意客人送去留評。
Chiwa AI 原創核對工作圖；示意，非客戶數據。 審閱及發布批准：Jones Ng（已授權日常直接發布；不代表逐篇人工審閱）。
「你滿不滿意我們專業又貼心的服務？」看似是一條普通問題，其實已把答案方向放進題目。客人即使選了滿意，團隊也不知道他認同的是速度、態度，還是最終結果。
網上口碑管理（ORM）需要聽到真實體驗，而不只是收集漂亮數字。售後問卷的用途是找出可改善的環節；如何邀請公開評論，則是真實客戶評論邀請的另一個工作。
先決定一個營運問題，再決定要問幾題
如果最近客人常常追問進度，問卷就應先了解「進度是否清楚」，不必同時塞入品牌喜愛度、價格、員工表現及推薦意願。每一題都要能對應一個可能採取的行動。
Pew Research Center 的問卷設計說明指出，問題字眼、選項及順序都可能影響答案；同一題混合多個概念，也會令結果難以解讀。本文只借用其設計原則，以下商業範例並非 Pew 的研究題目。
先用少量試填檢查理解，問試填者「你認為這題在問甚麼」，比請他評價問卷是否專業更有用。試填仍只是檢查題目，不能當正式滿意度結果。
一份短問卷，可以從三類問題開始
三類問題分別是實際經驗、具體評價，以及自由補充。以下是 Chiwa 的起始範本，須按服務性質調整，並非經過統計驗證的量表。
| 類型 | 題目示例 | 回答方式 |
|---|---|---|
| 實際經驗 | 這次服務期間，你有沒有需要再次追問進度？ | 有／沒有／不適用 |
| 單一評價 | 你覺得收到的進度說明有多清楚？ | 很不清楚至很清楚的五級選項，另設不適用 |
| 自由補充 | 哪一個步驟最需要改善？ | 可略過的文字回答 |
不要把「很不清楚」和「沒有收到通知」混在同一分數裡。若不少人沒有收到通知，下一輪應另查通知是否送達，而不是繼續優化措辭。
回覆者的分數，不代表所有客人的分數
報告至少要列出邀請人數、有效回覆人數、期間及題目版本。只找熟客填寫，或只在問題已解決後邀請，會改變你實際觀察的群體。
假設同一期間邀請八十位符合條件的客人，有二十人回覆，其中十六人選「清楚」或「很清楚」。可以寫「二十位回覆者中，十六位給予正向評價；回覆率為百分之二十五」。不能改寫成「八成客人都滿意」，也不能把未回覆的六十人算作沒有意見。以上數字純屬演算示例，並非 Chiwa 客戶成效。
若要比較前後結果，應保留相同的核心問題、邀請條件與發送時點。更改了問題或渠道，就在圖表旁說明，不要把兩組不同條件的數字直接接成上升趨勢。
內部問題要跟進，公開評論不應按分數分流
問卷裡出現問題，應有一位負責人評估是否需要聯絡。是否願意被聯絡，要與回答內容分開表達；只收集跟進真正需要的資料，不要讓客人為了提意見填一大批無關資料。
同時，不應設計成低分客人只可私下投訴、高分客人才看得到公開評論入口。Google Maps 的評分操控政策禁止商戶阻止負評或選擇性徵求正面評論。這個限制適用於該平台，不應用問卷技巧繞過。
可把改進工作接到重複投訴根因追蹤表：問題是甚麼、誰負責、改了甚麼，以及下次如何確認。收集完不處理，再高的回覆率也沒有解決營運問題。
常見問題
只有十幾份回覆，值得看嗎？
值得用來找具體線索，但不宜宣稱代表全部客人。先看重複出現的步驟、核實實際紀錄，並保留樣本數與邀請條件。
可否用一題「你會推薦我們嗎」代替全部問題？
可以把它當成一個指標，但它未必告訴你該修正哪一步。若目的是改善進度通知，就仍需要一條針對該體驗的問題。
問卷有負面答案，要不要停止邀請評論？
不能以此篩選誰可被邀請公開留評。應處理已反映的問題，並維持中立、一致的公開評論邀請方式；不可要求客人先改分才得到服務。
想把零散回饋整理成可跟進的改善清單，可聯絡Chiwa AI 網上口碑管理團隊。WhatsApp：6826 5126；WeChat：jonesnghk。官網：www.chiwa.ai。