每週30分鐘，如何知道品牌口碑正在改善？
每週固定比較同一批品牌表面、相同指標及處理結果，才能判斷口碑問題是否減少，並找出下一個行動。
直接答案
每週固定比較同一批品牌表面、相同指標及處理結果，才能判斷口碑問題是否減少，並找出下一個行動。
為何星級不能代表整體口碑？
平均星級只反映特定平台的評論結果。客戶還會接觸搜尋頁面、官網資料、社交帳號、第三方內容及AI答案。星級沒有下跌，不代表公司名稱、電話、服務說法及搜尋結果沒有出現新問題。
ORM量度亦不能只看內容數量。發布十篇文章，不等於資料更準確、負評已處理或查詢增加。每週檢查的目的，是把「看見問題」接到「有人修正」及「結果可追蹤」。
ORM Weekly Scorecard的六個欄位
| 欄位 | 每週記錄甚麼 | 建議資料來源 |
|---|---|---|
| 可見度 | 主要品牌及服務查詢的曝光、點擊與重要頁面 | Google Search Console、平台後台 |
| 準確度 | 官網、商戶資料、社交帳號及AI答案的新錯誤 | 固定網址及固定prompts |
| 評論處理 | 新增、未分類、已回覆及需要升級的個案 | 評論平台、CRM或處理表 |
| 修正進度 | 期初高風險項目、已關閉項目及逾期項目 | Reputation Surface Map |
| 站內行動 | 聯絡連結、表格或其他主要CTA的完成情況 | Google Analytics或CRM |
| 業務結果 | 有效回覆、合資格Lead、預約及下一步 | CRM；不能只靠網站流量推算 |
Google指出，Search Console是搜尋表現的主要資料來源，而Google Analytics反映訪客進入網站後的行為。兩者的點擊與session不一定完全相同，因此應看趨勢及明確定義，而不是強行對齊數字。
30分鐘每週流程
- 用五分鐘核對資料日期、來源及上週基線。
- 用十分鐘更新搜尋、評論、社交及五個固定AI prompts。
- 用五分鐘計算高風險項目關閉率：已關閉項目÷期初高風險項目×100%。
- 用五分鐘核對CTA、有效回覆、Lead及CRM下一步。
- 最後五分鐘只選一項下週優先修正，指定負責人及完成日期。
一個假設示例
一家香港專業服務公司在週初有十二個高風險資料問題，週末已修正五個，關閉率是41.7%。同期品牌詞曝光上升，但有效查詢沒有變化；兩個AI答案仍引用舊服務頁。
這組數字不能證明ORM帶來收入，但足以決定下一步：先修正舊服務頁及引用來源，再檢查CTA與CRM跟進，而不是因曝光上升便增加發文量。示例數字只用來說明計算方法，並非Chiwa客戶結果。
每週應問的三個問題
本週新增了甚麼問題？哪些問題已有人完成修正？哪一項變化最接近有效查詢或客戶下一步？如果成績表只能展示數字，卻無法回答這三條問題，欄位仍未接到營運。
常見問題
應否以平均排名作主要KPI？
不建議。Google亦提醒網站負責人更應關注曝光與點擊趨勢。平均位置可作診斷，但不同查詢、頁面及裝置會影響解讀。
Search Console與Google Analytics數字不同，哪一個正確？
兩者量度範圍不同。搜尋曝光及點擊以Search Console為主；網站內行為及事件以Google Analytics為主，並保存各自定義。
AI答案如何量度？
使用固定問題、日期、語言、地區及測試方法，記錄品牌是否被提及、描述是否準確及引用哪些網址。一次答案不能代表長期結果。
參考資料
- Search Console表現資料說明：https://support.google.com/webmasters/answer/17011364
- Search Console常見量度方法：https://support.google.com/webmasters/answer/17010961
- Google說明Search Console與Analytics分工：https://developers.google.com/search/docs/monitor-debug/google-analytics-search-console
- GA4建議Lead事件：https://support.google.com/analytics/answer/9267735
資料核對日期：2026年9月5日。
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