客戶說「我介紹朋友畀你」，品牌怎樣接住真實轉介？

不要把一句稱讚變成介紹人的責任

轉介應方便客戶分享，而不是要求客戶代替品牌推銷。公司要自己說清楚服務，自己確認新客需要，也自己承擔交付責任。

例如，某位客戶說：「我朋友可能都需要處理品牌評價。」品牌若立即要求朋友的電話、預算及公司內部問題，介紹人便要代收資料，也可能不知道哪些資料可以分享。

較穩妥的回應是：「多謝你想到我們。我們有一段服務說明，你覺得適合的話可以轉給朋友，讓對方自己決定是否聯絡。」以下建議是本文設計的信任流程，不是轉介成交率的實測結果。

Business Queensland 把現有滿意客戶帶來的轉介列為尋找新客戶的來源之一；轉介本身仍不是訂單，也沒有證明新客戶的需要與服務相符。來源：Finding new customers

一張轉介卡，回答新客戶的實際疑問

轉介卡應像一段清楚的服務介紹，毋須要求介紹人替品牌作成效保證。

本文建議保留四項內容：適合討論的問題、首次聯絡需提供的基本資料、公司正式聯絡方法，以及重要限制。不要把所有服務塞進同一段，也不要寫沒有證據的「一定解決」。

以下是 ORM 服務的分享文字範本，需由介紹人自行決定是否使用：

如果你正面對品牌評價、搜尋資料或不同渠道說法不一致，可以向 Chiwa 查詢 ORM／網上口碑管理。首次聯絡可先提供品牌網址、主要市場和最想釐清的問題，由雙方確認是否適合進一步討論。服務不應被理解為保證刪除負評、固定排名或必然帶來新客。

轉介卡不要加上「我用過所以保證有效」之類代客戶說話的句子。介紹人若願意分享自身經驗，也應由他決定說甚麼，不宜預先替他填入評價。

新客戶聯絡後，先核實需要，再記來源

接到轉介查詢時，首要工作是了解對方想處理甚麼，而不是追問介紹人的關係。可以簡單問：「方便知道你從哪裏認識我們嗎？」對方不想提供姓名，也不影響正常回應。

記錄可分為「客戶自述轉介」「介紹來源未具名」「其他／未確認」，再分開記錄是否約定下一步、是否合適及是否成交。相同新客透過兩個渠道聯絡，不應算作兩宗新查詢。

售後跟進也應先關心服務是否完成、仍有甚麼問題。Business Queensland 的售後服務指引把跟進視為識別問題及維繫關係的一部分；不應把每次售後聯絡都變成索取名單。來源：During and after-sales service

哪些做法容易把好意變成壓力？

把轉介和服務補救綁在一起、反覆催促客戶介紹人，或未確認便公開介紹人身份，都可能增加不必要的信任風險。

本文的檢查清單是：新客是否自行表達聯絡意願；介紹人是否被要求代作承諾；服務說明是否準確；來源紀錄是否必要；拒絕轉介會否影響原客戶服務。任何一項說不清楚，都應先調整流程。

若計劃設轉介獎賞、佣金或公開推薦活動，就涉及另一套利益披露、私隱及行業規則，需另作審核。本文不提供獎賞方案，也不把真實轉介混同購買好評。

常見問題

轉介與 Google 評論有甚麼分別？

轉介是把服務介紹給某人；公開評論是對經驗發表評價。兩者的受眾、資料及使用方式不同，不宜用同一個邀請流程混在一起。

客戶直接給我朋友電話，可以立即推銷嗎？

不要單憑第三方提供電話便假設對方願意收到推廣。較穩妥的做法是讓朋友自行聯絡，或先確認雙方同意的介紹方式。若涉及使用個人資料作直接促銷，須另行核對通知與同意要求；本文不是法律意見。參考：香港私隱專員公署直接促銷個案說明

轉介沒有成交，是否代表口碑沒有價值？

不能這樣判斷。預算、時間及服務是否合適都會影響決定。應分開看轉介查詢、合適程度與成交，不把其中一個數字代替全部成果。

如想整理一段客戶容易分享、又不過度承諾的品牌介紹，可與 Chiwa 討論 ORM 及品牌信任內容。WhatsApp 6826 5126；WeChat：jonesnghk。