WhatsApp 說可以、門市說不可以：品牌回覆矛盾怎樣補救？

客戶拿着 WhatsApp 截圖到門市，店員卻說「網上同事講錯」。對客戶而言，兩邊都是同一間公司。若品牌只要求客戶重新查詢，內部版本管理的問題便由客戶承擔。

本文提供「承諾核對表」，處理一般產品、預約和服務資訊的差異。涉及合約爭議、退款責任或受規管服務時，應交由有權限的人員審視，不能憑本文判定誰有法律責任。

先判斷是規則不同，還是有人答錯

把兩個答案的適用條件寫出來，才能看清差異。某項安排可能只適用指定門市或日期；也可能兩邊都說同一項服務，其中一方用了舊資料。

Business Queensland 的網上溝通指引建議企業建立政策及流程，讓不同同事維持清楚一致的對外訊息。本文把這項原則應用於香港品牌跨渠道營運，不引用當地法律作香港判斷。

核對時保留原文和時間，不要先改掉客服紀錄，再以最新規則否定客戶的截圖。內部可限制紀錄存取，但不能為了看起來一致而抹去處理經過。

承諾核對表：同時處理這位客戶和之後的客戶

以下檢查清單與工作表由本文提出。左邊找出具體差異，右邊決定誰能修正。

「個案已回覆」和「錯誤資訊已全部撤換」是兩個狀態。前者完成，不表示另一位客戶不會再遇到同一問題。

範例：網上答應跨店使用，門市拒絕接受

以下為假設情境。客戶查詢預約安排，網上同事說所有門市適用，門市卻指出原方案只限購買地點。

主責先確認方案原文、客服答覆和客戶已作的安排，再聯絡有權批准例外處理的人員。未批核前，可以回覆：「我們確認你收到的網上答覆與門市說明不同，現正核對該次預約的適用安排。由我統一跟進，今天下午四時前向你交代可行方案。」

如果最終安排仍未確定，就說明尚欠哪個決定，更新回覆時間。不能先保證跨店使用，再要求客戶接受反覆更改。

內部修正要包括話術庫及門市通知。只在群組說一句「大家留意」，不容易證明相關渠道已更新。

建一份有擁有人的答案，而不是更多群組訊息

每項易混淆的服務安排，需要一個正式資料位置，寫明負責人、適用範圍及生效日期。已過期的話術應停止日常取用，另行保留修訂紀錄。

可使用品牌事實表管理共通資料；本文的承諾核對表則處理已發生的差異，兩者用途不同。

ISO 10002 公開摘要涵蓋投訴流程的檢討與改善，但沒有替品牌決定個別補救。權限、合約條件和客戶影響仍要由企業核實。

本星期挑一條最容易答錯的問題重測

選擇一項經常被追問的安排，用同一個完整問題，分別核對網站、門市資料和客服話術。比較適用條件、可承諾範圍及轉交方式，不要求每個字完全相同。

把仍有差異的項目列成待辦。完成日期應以重測結果為準，而非「已通知同事」。

常見問題

所有渠道一定要用完全相同的文字嗎？

不需要。門市可以口語解說，網站可以較完整；但生效日期、限制和可承諾內容應相符。

可否直接叫客戶以官網為準？

官網可供查閱最新資料，但不能因此忽略客戶先前收到的明確答覆。個案需要核實原有情況，涉及權利爭議再尋求適當意見。

如果暫時找不到正式版本？

先標記資料待核實，停止對外作新的確定承諾，並安排負責人提供臨時查詢渠道及回覆時間。

下一步：先消除一項反覆矛盾

整理一份已匿名化的對話差異，按上表核對承諾和修正責任。可透過 Chiwa AI 的網上口碑管理服務了解如何把公開回覆與內部資訊治理接起來。

官網：https://www.chiwa.ai 。WhatsApp：6826 5126；WeChat：jonesnghk。