客戶正在投訴，排程宣傳照出嗎？暫停與恢復的判斷清單
香港品牌做 ORM／網上口碑管理，遇到一般投訴應先核對排程宣傳是否與服務現況衝突，再決定暫停範圍。恢復須有可核對條件，不能只等留言減少。
沿用 Chiwa AI 原有 AI 概念配圖；非真實個案、工具介面或成效數據。 審閱及發布批准：Codex（編輯核對）；Jones Ng（發布流程授權，非逐字審閱）｜2026-09-14。
不用一刀切停宣傳，先看訊息是否與現況衝突
品牌收到投訴，不代表所有宣傳都必須停止。先核對排程內容是否涉及正在查證的服務、是否重複客戶質疑的承諾，以及發布後是否會增加客服無法承接的查詢。
本文提供一般營運判斷方法，不處理具名爭議或危機法律責任。重點是讓市場部知道哪些內容要再核實，不是以沉默掩蓋合理投訴。
把內容分成服務資訊、直接相關宣傳與無關宣傳
先分類，才決定暫停範圍。付款後的服務更新與招攬新客的宣傳，不應放進同一個「全部停止」按鈕。
| 內容類型 | 要問的問題 | 本文建議 |
|---|---|---|
| 已有客戶的服務資訊 | 客戶是否仍需要這項更新？ | 保留必要資訊，核對事實再發 |
| 直接涉及被投訴承諾的宣傳 | 現在能否履行？有誰確認？ | 未確認前暫停相關承諾 |
| 相同產品但不同訊息 | 是否仍會造成誤解或額外負擔？ | 由營運與市場共同判斷 |
| 無關的一般內容 | 語氣和發布時機是否合適？ | 不必自動停，保留決定理由 |
| 合作伙伴已排程內容 | 是否有同樣承諾或相同落地頁？ | 通知負責人同步核對 |
這張表是本文設計的訊息衝突檢查，不是平台規定。暫停一篇宣傳，也不等於要求刪除客戶評論或撤回已確認的服務資訊。
每個暫停決定，都要有恢復條件
先寫恢復條件，再按暫停。否則團隊容易等到「風聲過去」，但沒有任何人確認服務是否改善。
條件可以是相關承諾已由負責人核實、對外說法與客服答案一致，以及新增查詢有能力承接。這些是可核對的營運狀態，不是要求留言區只剩好評。
ISO 10002 的公開摘要把投訴處理與產品、服務改善連在一起。本文據此強調：回應投訴之外，也要檢查造成落差的服務；但本文清單並不等於符合 ISO 全文或取得認證。來源：ISO 10002:2018 公開摘要
恢復人應記錄查過甚麼，以及哪些問題仍待處理。若只改了廣告字眼，卻沒有修正服務落差，就不要宣稱問題已徹底解決。
用假設例子看清暫停的邊界
假設一間零售企業正在查證部分送貨延誤，同時排程宣傳「指定時段到貨」。這不是實際客戶案例，亦沒有任何成效數字。
市場部應先請營運確認該時段承諾是否仍可履行。如果無法確認，暫停相關宣傳及對應落地頁承諾；已有訂單客戶仍需要準確更新，不能因宣傳暫停而一併失去消息。與送貨承諾無關的產品保養內容，則按內容和時機另作判斷。
Atlassian 的事故通訊範例會區分調查中和已知影響，並提示下一次更新。借用到品牌溝通時，應只發布已知狀態；不知道原因，可以承認仍在核對，而不是先編一個解釋。來源：Atlassian 通訊範例
同步排程清單，避免官網改了而其他渠道照出
同一承諾可能同時存在於社媒排程、廣告、電郵、合作稿及官網。指定一位統籌人記錄每項內容的負責人、狀態和確認時間，不要只在群組說一句「大家停一停」。
暫停範圍改變時，保留前後版本及理由；恢復也要逐項確認。外判團隊若只負責部分渠道，應明確指出未涵蓋的位置，不把單一渠道處理完成寫成全渠道完成。
常見問題
有一個人投訴，就要停止整個活動嗎？
投訴數本身不能決定範圍。要看內容與實際服務的關係、問題是否已查證，以及繼續宣傳會否造成新落差。嚴重或專業風險另交指定人員判斷。
沒有新進展，是否不用再更新？
若已承諾更新，就應按承諾說明目前仍在核對甚麼。沒有新進展不是編造進展的理由，也不應任由已承諾的更新時間無聲過去。
誰應批准恢復？
由企業事前指定的負責人，綜合營運證據與對外訊息決定。文案人員不能單憑留言減少自行判定服務已恢復。
下一步：拿排程表，逐項核對承諾
把下次活動的排程、服務承諾及客服常見問題放在一起，與 Chiwa AI 討論ORM 回應與聲譽管理。個案如何轉交，可配合社媒與客服交接方法使用。
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資料查閱：2026-09-14。本文的判斷表是一般營運建議，不是特定品牌事件的法律意見。