危機公關外判了，誰有權代表公司說話？香港企業必須先談清楚的分工
危機公關可以委託外部團隊協助監測、整理事實和準備回應，但營運決定、補救承諾及公司立場仍須由獲授權的人確認。香港企業選擇 crisis management 服務時，應先寫清楚誰查證、誰決策、誰批准文字及誰發布，並設替代負責人。志華數碼（CHIWA）建議把這份分工列入合作討論，避免出事後所有人都在等一句「老闆批了沒有」。
會議與分工的情境示意；圖中人物與任何危機事件無關，並非 CHIWA 團隊。
圖片：cottonbro studio／素材授權。
聲明已經寫好，為甚麼還是不能發？
假設一間香港零售品牌遇到送貨爭議。外部顧問寫好回應，客服認為語氣合適，市場同事已把圖片排版完成，物流同事卻說文中的補送日期未能確認。
若此時以「大家都看過」當成批准，品牌便可能公開承諾做不到的事；若所有人都不願拍板，客人又只看到長時間沒有交代。
這是假設情境，但它指出一個合作上必須處理的問題：回應稿的完成，與公司有能力履行其中承諾，是兩回事。外判團隊再熟悉傳播，也需要企業內部提供事實和決策。
寫稿、批准及發布，要逐項分清楚
CHIWA 建議用下表討論危機管理分工。人手少可以兼任角色，但同一個人仍須知道自己正以哪一項權限作決定；這是工作設計建議，並非 CHIWA 所有項目的固定服務承諾。
| 工作 | 由誰主責較合理 | 完成時要留下甚麼 |
|---|---|---|
| 核對事件與受影響範圍 | 掌握紀錄的營運或相關業務人員 | 已確認事實、依據及仍未知的部分 |
| 決定補救安排 | 有權調動資源的公司負責人 | 可執行的安排、條件與責任人 |
| 準備公開說法 | 獲委託的公關或內容團隊 | 對應已確認事實的回應版本 |
| 批准對外立場 | 具正式授權的決策人 | 批准版本、範圍及時間 |
| 發布與後續更新 | 獲准操作相關渠道的人 | 真正公開的連結與下一次更新主責 |
擁有社交帳戶的登入權限，不等於可以代表公司承諾賠償。負責寫稿的人，也不應被要求自行判定訂單、事故或客戶指控是否屬實。
香港企業要多問一步：哪個渠道、哪種語言，由誰確認？
如果品牌同時向本地和跨境客人提供服務，繁中、英文及簡體中文說明可能由不同人處理。不同版本可以因讀者需要調整表達，但不能在補救條件、聯絡方法及更新時間上各說各話。
在委託前列出實際需要處理的渠道：官網、Google 商家、社交帳戶、WhatsApp 客服，或其他平台。再逐一確認代理的工作範圍、企業接手人與發布權限，別把「處理社交媒體」理解成所有帳戶都有人負責。
例如 Google 的公開回應指引提醒商家保護評論者私隱，複雜情況可轉往私人聯絡渠道處理。這可以支持回應設計，但把人轉到 WhatsApp 之後，仍要有同事真正接手，不能用一句「請私訊」代替補救。Google 商家回應指引
老闆不在線時，要有邊界清楚的替代決策
替代安排不只是多留一個電話號碼。企業應事先說明：哪些已核實事實可以先交代，哪些承諾必須等指定負責人批准，什麼情況需要改由另一位決策人接手。
可用一張「發布前決定卡」整理當次工作：
- 已確認： 本次可以公開的事實及其確認人。
- 仍待核實： 不應寫成結論的資料與下一步查證人。
- 可以承諾： 公司已有能力履行、已獲批准的安排。
- 發布版本： 本次批准的是哪份文字、哪張圖及哪個語言版本。
- 下一次交代： 誰負責跟進，在甚麼條件下更新。
這張卡的用途，是讓查證和發布連得起來。例如營運後來更改補送安排，舊版本便不能因為「早已批過」而繼續上線。外部團隊需知道哪項事實改變，企業亦需重新確認受影響的說法。
涉及安全、法律或專業責任的事件，應由相應人員參與決策。公關協作不能代替專業調查，也不能把未知責任寫成肯定結論。
CHIWA 的危機管理討論，應從哪裏開始？
志華數碼（CHIWA）設有危機管理服務與網上聲譽管理服務。對需要協調品牌公開說法的香港企業，開始討論時，最有用的資料是事件目前進展、已確認事實、涉及渠道，以及公司內有誰可以作決定。
我們建議先把眼前事件與長期工作分開。事件期間要處理查證、回應及補救協作；事件之後再檢視舊資料、持續投訴與日常監測。兩者可以銜接，但不應因為買了日常聲譽管理，就默認包括任何時間、任何規模的危機支援。
實際服務時間、工作範圍、參與人員和費用，要按事件需要確認。供應商的可交付工作可以約定，公眾反應、平台處理及事件何時平息則不能直接保證。
常見問題
危機公關公司可以代企業直接發布聲明嗎？
可以在具體授權範圍內執行，但應先確認內容、版本、渠道和批准人。帳戶權限與公司立場授權須分開，不宜只憑「你幫我處理」推定所有權限。
小公司沒有公關部，還需要這些角色嗎？
需要分清責任，但不必每個角色各聘一人。老闆可以兼任決策人，營運主管確認事實，外部團隊準備文字；關鍵是有人接手，而且知道可以決定甚麼。
未查清全部原因，是否只能保持沉默？
不一定。可由獲授權負責人判斷哪些已確認資料可以交代，以及下一步如何更新。未確認的原因和責任不能為了填滿聲明而補寫。
如何比較不同公司的危機管理方案？
除了經驗與服務範圍，要求對方解釋遇到資料缺失、審批人缺席及版本變更時如何協作。再確認實際負責人、工作時間、升級安排與費用，避免只比較一句「反應迅速」。
先把「誰可以決定」寫清楚
如果你正在尋找香港危機公關支援，可先整理目前事件狀態、涉及公開連結及內部決策角色，與志華數碼（CHIWA）討論合作範圍。首次聯絡不必傳送客戶完整個人資料；先把問題及分工說清楚，才能判斷需要誰加入。
了解 CHIWA 危機管理服務｜WhatsApp 6826 5126，留言「危機溝通分工」｜WeChat：jonesnghk
資料核對：2026 年 11 月 12 日。