AI 引用錯誤資料點處理？網上聲譽管理（ORM）三步核對法

假設客人問 AI：「這間公司的服務包括甚麼？」答案把另一個方案的收費放了進去，還漏掉原本包含的服務。客人可能未問價，已經覺得不划算。這是可能發生的決策情境，不是已量度的客戶流失個案。

麻煩在於，品牌未必會收到投訴。客人看完答案就離開，你連哪句資料令他卻步都不知道。網上聲譽管理（ORM）要處理的，正包括這些影響別人理解公司的資料。

Google 在 AI Mode 說明提醒，系統可能誤解網頁內容或漏掉上下文。OpenAI 的準確性說明亦指出，ChatGPT 可以產生錯誤事實，甚至不存在的引用。答案有連結，仍然要打開核對。

以下三步把問題拆成可以跟進的工作。頁末亦有《AI 引用錯誤資料處理懶人包》索取區，備有可填寫的紀錄表和更正範本；完整做法先寫在這裏。

第一步：留底查來源，先找出哪一句有錯

先保存完整問題、答案、時間和引用網址，再逐句核對。不要只截一句錯誤結論，否則之後很難分辨是資料問題，還是問題本身有歧義。

把以下資料放進同一份紀錄：

• 你輸入的原問題，以及答案的完整截圖。
• 平台、使用模式、查詢日期與時間；有登入或語言差異亦記下。
• 錯誤原句，不要先改寫成自己的理解。
• 答案提供的引用網址，以及原網頁實際支持哪一句。
• 公司已確認的正確資料、適用日期及可公開出處。

例如 AI 寫「所有方案都需另付設置費」，就先查它引用哪個方案、甚麼年份，以及原文是否真的有「所有」兩字。舊價目表可能曾經正確，但不適用於今天；另一間同名公司的資料，也不能當成你的公司資料。

找不到引用來源，便寫「未提供來源」。不要猜一個網站填上去，也不要只憑答案錯誤，就斷言有人故意放假資料。錯誤引用與競爭對手投毒是不同判斷，後者需要另外的證據。

第二步：帶證據提出更正，找對負責的一方

先確認錯誤出在哪裏，才決定向誰提出更正。自己網站、第三方網頁和 AI 答案，可以分開跟進，毋須等其中一方完成才處理另一方。

更正訊息不用寫成長篇投訴。這一段已足夠作為起點：

我們發現［網頁／答案位置］的「［錯誤原句］」與目前資料不符。正確資料是［內容及適用條件］，自［日期］起適用，可在［官方網址］核對。請協助檢查並更正有關內容。如需其他證據，請告知所需項目。

提交前刪走不必要的個人資料。不要把客人的訂單、電話或完整私人對話一起上傳。Google 的 Gemini 回饋說明列明，相關對話及所附內容可以隨回饋一併收集；這項說明適用於 Gemini，其他平台要另看當次提交提示。

若公司資料本身含糊，先把答案寫清楚。例如「價錢視乎項目」可補上實際報價會核對的服務範圍、包含與不包含的項目。沒有公開固定價格，就如實說明需要報價，不為了迎合 AI 編一個數字。

第三步：用原問題覆查，分清哪一層已改善

覆查時沿用原問題，記下平台、模式和時間，再比較錯誤原句是否仍出現。不要換了一條容易得到正確答案的問法，就當原問題已解決。

紀錄至少分開三個狀態：

1. 來源已更新：打開原網頁，確認內容及適用條件真的改了。
2. 回報已提交：保留平台或網站的確認訊息；沒有回覆就寫待回覆。
3. 答案已覆查：保存新答案，逐句標明已修正、仍有錯或這次沒有提及。

一次答對，也不能證明所有使用者都會看到同一個答案。不同問題、模式或查詢時間仍可能出現差異。這份紀錄的用途，是讓團隊知道下一步該追哪一項，而不是宣稱已永久控制 AI 的答案。

若公司需要長期處理搜尋與 AI 答案中的品牌資料，可把這份紀錄納入網上聲譽管理工作；官方網頁怎樣整理得更清楚，則可延伸了解 GEO 與 AI 搜尋可見度。資料更容易核對，仍不等於一定獲引用。

把一個錯誤收費例子走完

以下是填表示範，不是真實客戶個案，也不代表任何平台已接受更正。

假設 AI 把舊方案的設置費套用到現有方案。第一步，保存問題、答案和舊頁連結，圈出錯配的一句。第二步，公司在現有方案頁寫清適用條件與生效日期，並將該網址附在更正訊息內。第三步，覆查同一條問題；即使舊網頁已修正，只要 AI 仍引用舊資料，事件便要保留為「來源已改，答案待改善」。

本週先挑一條會影響客人決定的問題，例如服務包含甚麼、在哪個地區提供，或報價要看哪些條件。由一位同事負責留底及下一次覆查。毋須先做一份龐大的監察報告，先把這宗問題交代清楚。

常見問題

更新官網後，AI 會立即更正嗎？

不能保證。網站內容更新、平台接受回饋與重新生成答案是不同事情。保留更新日期和覆查結果，沒有確認的部分繼續寫待核實。

AI 沒有提供來源，還可以處理嗎？

可以先保存答案、原問題及時間，再提交可公開查證的正確資料。但不要聲稱已找出錯誤來源，也不要承諾平台一定採納。

客人的負面評價也可以當成錯誤資料要求更正嗎？

要分開可核對的事實和個人評價。收費、地址、服務範圍等事實可以查證；「覺得服務不好」不能單靠品牌不同意便定性為失實。若有真正服務問題，亦要由負責同事跟進。

用懶人包留下下一步

《AI 引用錯誤資料處理懶人包》有三步核對清單、事件紀錄表、兩種更正訊息範本及覆查表。Word 可以直接填寫，毋須重新整理欄位。下方索取區會顯示目前寄送是否可用；只為寄送這份文件使用電郵，不會自動訂閱 newsletter 或加入廣告名單。

如需聯絡 Chiwa，可到 www.chiwa.ai，或使用 WhatsApp 6826 5126；WeChat：jonesnghk。